Nos engagements Qualité
Expérience Patient
L’expérience patient se définit comme l’ensemble des interactions et des situations vécues par une personne ou son entourage au cours de son parcours de santé.
Ces interactions sont façonnées à la fois par l’organisation de ce parcours mais aussi par l’histoire de vie de la personne concernée.
L’expérience patient ne se limite pas à la relation entre le patient et l’équipe médicale mais concerne aussi les interactions en amont d’une consultation ou d’une hospitalisation tout comme l’organisation du retour au domicile.
L’expérience patient invite à considérer le patient non pas seulement par rapport à la pathologie dont il souffre mais comme une personne à part entière avec sa personnalité, ses préoccupations, ses attentes.
Le patient doit pouvoir compter non seulement sur une prise en charge médicale optimale du point de vue de la qualité et de la sécurité mais aussi sur une prise en compte attentive de ses besoins tout au long de son parcours.
Au CHU de Saint-Etienne, la satisfaction est mesurée par l’enquête institutionnelle mais aussi par toutes les enquêtes de satisfaction ciblées.
L’expérience patient est mesurée via l’enquête nationale E-Satis, via les réclamations et plaintes ou encore via les retours des représentants des usagers.
Nouveauté au CHU de Saint-Étienne
En 2021, le CHU de Saint-Étienne développe une nouvelle méthode d’évaluation de l’expérience patient : la visite hospitalité.
Réalisée par des représentants des usagers, des professionnels des services support et de la direction qualité, cette évaluation porte sur l’environnement physique du patient et sur son expérience hospitalière. Elle comporte une partie « observation » (chambres des patients et parties communes) et une partie « entretiens » auprès de 5 patients d’un même service.